El arte de conectar con tu cliente ideal

A estas alturas poco más puedo contarte acerca del cliente ideal y lo importante que es definirlo para trazar una buena estrategia marketing.

Así que para no ser repetitiva hoy voy a ir más allá 

Aprende a conectar para vender más

Veamos si esto te suena:

Defines a tu cliente ideal, sabes dónde vive y sus circunstancias, sus deseos y necesidades, le has puesto cara y nombre … y no consigues impactar en ella o él para guiarlo hasta el cierre de una venta

Es algo que más normal de lo que te puedas imaginar

Esto es porque además de tener todas esas características que le atribuimos desde nuestro estudio y también en nuestros propios deseos, a veces no surge la empatía. Por eso …

Hoy vamos a desmenuzar a tu cliente ideal

¿Por qué no consigo conectar con mis clientes?

Eres amable, educado, entusiasta y tienes una buena propuesta ¿qué está fallando?

Los hábitos de consumo han cambiado: vamos rápido, tenemos demasiada información en la cabeza, y además, la mayoría de nosotros tiene lo necesario.

Tiene que haber una motivación para la compra, y para motivar a tu futuro cliente, primero tendrás que tener su atención.

La atención es un bien escaso

Cosas que busca tu cliente:

• Experiencias
• Solucionar algún problema
• Sentirse de “x” manera
• Transformar algún área de su vida
• Progresar

Lo que no quiere tu cliente:

• Más de lo mismo
• Sentirse un número

Es por eso que si te comunicas de la misma manera con todos, va a costar que surja la empatía.

La clave para vender es la escucha activa

Cuando empieces a practicar la escucha activa, vas a poder distinguir mejor qué tipo de comunicación debes emplear con ese cliente

El caso es que para más allá de tu marca, el discurso y tu propuesta hay otras cuestiones:

• ¿Qué tipo de consumidor es tu cliente ideal?
• ¿Qué estilo de comunicación conecta con tu cliente ideal?
• ¿En qué etapa del proceso de decisión de compra está tu cliente ideal?

Estas cuestiones son súper importantes y en un encuentro 1 a 1 persona es más o menos fácil responder a estas preguntas y encauzar la comunicación

Pero cuando nuestro potencial cliente está en el ciberespacio y no aún no lo conocemos, tendremos que … adivinar, y decidir, y también hacer un mix en nuestro discurso

Tipos de clientes

Cada cliente es un mundo, con su historia y su personalidad, aunque en comportamiento humano hay mucho estudiado, y por supuesto, llevado al mundo de los negocios

Y una de las decisiones puedes tomar es adaptar tu mensaje para cada una de las características que te voy a contar a continuación:

Tu cliente ideal y sus hábitos de consumo

 
No todos consumimos de la misma manera, y según sea el forma de consumir, podrás atraer a tu cliente ideal de diferentes maneras.
 

Tipos de consumidores:

Consumidor tradicional

 
El consumidor tradicional es conservador, y por lo general sólo hace compras cuando lo considera necesario para su vida

Características:

• Suele preferir marcas que conozca o que tengan buena reputación con la calidad que podría tener con productos o servicios desconocidos
• Es bastante seguro de sí mismo y sabe lo que quiere
• La mayoría sale decidido a comprar cuando considera que necesita ese producto o servicio
• Es difícil de influenciar
• Sus compras se ajustan a su presupuesto, pero no le importará pagar un poco más de lo normal si considera que eso limitará la aparición de futuros problemas
• Una vez que encuentra lo que está buscando, compra con decisión y rapidez

Para conseguir cerrar una venta con un consumidor tradicional:

• Atiéndelo rápido y sin vueltas
• Sé directo

Si se va no insistas, con él no funciona eso

Consumidor impulsivo

El consumidor impulsivo es uno de los más frecuentes y el que la mayoría de los negocios prefieren como cliente habitual.

Puedes pensar a una persona que siempre tiene su tarjeta disponible y que está dispuesto a realizar una comprar solo por seguir una tendencia

Características:

• Necesita de pequeños estímulos externos para realizar una compra
• Es fácilmente influenciable
• Suelen conocer muy bien el mercado
  Valoran a las marcas que tengan estrategias de participación

Cómo atraer a un consumidor impulsivo:

• Con campañas y estrategias para promocionar productos o servicios exclusivos
• Resaltando los beneficios con banners de gran tamaño y llamadas a la acción grandes y brillantes
• Con promociones “imperdibles”, especialmente en días como el Cyber Monday y el Black Friday.

Te interesará saber que las compras impulsivas representan el 40% de las compras en comercio electrónico

Consumidor escéptico

 
El consumidor escéptico es el más difíciles de atraer, pues es él o ella quien va en busca de lo que necesita

Lo reconocerás fácilmente porque

• Suele mostrar indiferencia por el producto o servicio
• Se caracteriza por ser algo desconfiado, sobre todo ante propuestas que parecen demasiado buenas para ser verdad
• Piensa y analiza cada detalle, tanto del producto o servicio como de la reputación de la marca
• Son compradores ocasionales y por eso esperan una experiencia personalizada que les permitan crear algún tipo de conexión con la marca

Los consumidores escépticos están bastante informados y saben muy bien lo que quieren

Si quieres tener éxito con ellos, deberás:

Ante todo: ser sincero.  Para transmitirles confianza debes ser realista y auténtico

• Conocer perfectamente tus productos o servicios, porque te encontrarás con un cuestionamientos para cada argumento que expongas
• Brindarle atención personalizada: ellos quieren asegurarse de que realmente entiendes lo que quieres
• Expresarte de manera clara y demostrar que realmente conoces lo que estás ofreciendo, pero sin demasiados tecnicismos

Evita a toda costa infundirles miedo. Ni se te ocurra mostrarle un panorama de fracaso futuro si no adquieren lo que les estás ofreciendo, ellos no quieren pensar que tienen más problemas de los que tienen y esta técnica los alejará

Consumidor emocional

 
Este tipo de consumidores se dejan llevar por sus emociones a hora de llenar el carro de la compra, y lo harán con aquello que satisfaga su necesidad emocional del momento

¿Qué emociones pueden influir en la decisión de compra?

Cualquiera: tristeza, rabia, excitación … aunque según los estudios el cerca 50% de las personas realizan compras cuando se siente felices, mientras que el 28% de las mujeres y el 14% de los hombres hacen compras para cambiar su humor cuando están aburridos

Los consumidores emocionales generalmente optan por marcas con las que se identifiquen emocionalmente

Es una dinámica compleja y el método efectivo para conocer a los consumidores emocionales son las neuroventas, que te permitirán realizar campañas que los estimulen a elegirte

Por eso, aquí el único dato que podemos a darte es que necesitas crear una conexión emocional con ellos, haciéndoles saber que pueden contar con tu comprensión en cualquier circunstancia

Consumidor indeciso

 
Este tipo de consumidores tienden a encontrar argumentos para no comprar

En las compras en tiendas físicas:

• Se toman su tiempo comparando calidad y precios
• De antemano tienen preparada su objeción de compra

En las compras online:

• visitan varias páginas
• Buscan promociones o beneficios
• Leen reseñas
• Se interesan por cada detalle, como las formas de envío y de pago

Cómo atraer a tu negocio a consumidores indecisos:

Debes tener una página web atractiva con recursos para sus objeciones, como chatbots y preguntas frecuente y brindarle una experiencia de compra cómoda, con diferentes opciones, promociones

Además, deberás ser un vendedor especialista en tu ámbito

Consumidor que busca ofertas

 
A diferencia de los consumidores tradicionales, a los que no les importa hacer un desembolso mayor en una marca de mayor reputación y calidad, este tipo de consumidores, está a la espera de que salgan promociones para realizar su compra

El consumidor que busca ofertas

• Es ahorrativo
• Solo quiere pagar menos
• Tiene paciencia y espera hasta encontrar un precio que considere ideal

Para atraerlos, realiza promociones exclusivas que los motiven y luego podrás implementar una proceso de fidelización.

Tienes que saber que este tipo de consumidores se irán a la competencia si encuentran mayores descuentos

Prosumidor

 
Antes de la llegada de Internet, los consumidores compartían sus experiencias de compra con su círculo más cercano (amigos, familia o vecinos).

Sin embargo, en los últimos años la manera de consumir se transformó por completo en todo el mundo y apareció este nuevo tipo de consumidor: El Prosumidor

Un Prosumidor es un consumidor que participa activamente del mercado, analizando no sólo productos y servicios, también procesos de compra y la experiencia que brindan las empresas

Los prosumidores son influenciadores en el ámbito digital y participan activamente en la elaboración de productos y servicios ya que se expresan en las redes sociales compartiendo su experiencia, en especial si fue muy buena o muy mala

Sus características:

• Está muy bien informado
• Saben identificar los errores y aciertos de las marcas
• Producen contenido para influenciar a otros clientes.

Ellos son muy importantes para las marcas, y es fundamental que los tengas en cuenta en todo momento, ya sea respondiendo a sus comentarios o manteniendo interacción con ellos para que no afecten de manera negativa a la reputación de tu marca

Tu cliente ideal según su estilo de comunicación

 
Según la PNL los seres humanos conectamos y aprendemos a través de nuestros sentidos, y no todas las personas percibimos las emociones del mismo modo

Este punto es de lo más interesante, puesto que cada uno intenta venderle al otro de la manera en la que nos gustaría que nos vendan

La clasificación de estos tipos de clientes está basada en la manera en que su cerebro procesa la información, y la forma en que captan más eficientemente los estímulos

Este conocimiento no solo te ayudará a vender de mejor manera, sino que también a mejorar la comunicación con las demás personas

Ahí vamos:

Los sentidos nos permiten interactuar con las personas y el ambiente, nos trasmiten emociones de las que obtenemos datos.

Según la PNL, obtenemos las emociones es mediante 3 canales:

• Auditivo
• Visual
• Kinestésico (o sensorial)

Aunque ninguno de estos sentidos está bloqueado y todos usamos los tres, siempre hay uno que predomina

Y según sea su canal de interacción predominante, un comprador recibirá la información que le estás dando
 
Si soy auditivo e intento venderle a un visual, la empatía va a tardar en aparecer

¿Cómo reconocer y conectar con cada uno de estos tipos de persona?

Visuales

Las personas visuales tienen un alto nivel de energía alto, son observadoras, captan los detalle y muchos de los pequeños aspectos que otros pasan por alto.

Es la típica persona que se acuerda de los rostros pero suele olvidar los nombres

Suelen visualizar imágenes en su mente para poder recordarlas y es común que prefieran escribir las cosas para no olvidarlas.

Ellos necesitan lugares tranquilos para concentrarse.

Al momento de conectar son ellos, inclínate por una sonrisa o un gesto de cortesía, algo que VEA

Frases para captar su atención:

• Te muestro
• Te enseño
• ¿Te gustaría ver?
• Mira lo que tengo para ti
• Tienes que ver esto

Auditivos:

 Suelen ser personas relajadas y comunicativas a las que les gustas conversar.  Son buenos oyentes y recuerdan con detalle cada palabra que han escuchado

Mientras que un visual prefiere que le muestres, un auditivo prefiere que le cuentes, y también contarte

Para un primer contacto suelen preferir un hola ¿Qué tal?

Frases que activan su interés son:

• Te cuento
• Déjame contarte
• Te voy a decir
• Oye
• Escucha lo que tenemos para ti
• Tengo de decirte esto

Estas frases te ayudarán a vender más fácilmente

Es importante que tengas cuidado con el ambiente, no debe ser ruidoso porque la contaminación auditiva comprometerá tu venta

Kinestésicos:

Los Kinestésicos no tienen especial interés por los detalles y los puedes reconocer por su espontaneidad y su tendencia a buscar emociones

Otra de las sus características es que se mueven más despacio y desean la cercanía de las personas

Debes centrarte en lo que ellos sientan o puedan sentir al comprar tu producto o servicio, pues con ellos funciona muy bien venderle a los sentimientos.

Si vendes tangibles: hazle que toque el producto o describe el tacto

Si es un intangible: véndele tu persona, ofrécele seguridad, muéstrale garantías, asegúrale que lo que compra será bueno para él

Tu cliente según su etapa en la decisión de compra

 Las 5 etapas del proceso de compra:

1. Etapa de Reconocimiento

En la fase de reconocimiento la persona se hace consciente de su necesidad, ya sea porque surge un problema o porque aparece un deseo.

En esta primera fase gira en torno a la persona en su situación actual y por eso su objetivo es conocer más sobre su situación

Una buena estrategia de marketing es ofrecerle información relevante enfocada en la situación y cómo puede satisfacer ese deseo o solucionar ese problema

Destaca a tu empresa y posiciónala como autoridad en el mercado.  En esta etapa no intentes vender

Los blogs, podcasts y vídeos son recursos excelentes para comunicarte con un cliente en fase de reconocimiento

2. Etapa de Consideración

 En esta etapa el ya cliente tiene información sobre su situación y las opciones disponibles.

Tu propuesta y la de tu competencia son posibles alternativas

Aquí es donde empezará a buscar referentes que le ayuden a tomar su decisión

Mirará revisiones, reseñas especializadas, opiniones de otros consumidores y ¡importante!:

La comunicación directa con un asesor para completar la información que necesita

Los contenidos ideales la ayudar(te) a que tu cliente te elija son materiales digitales como guías de expertos, vídeos, podcast e interacciones en vivo

3. Etapa de Decisión

 En este punto, el cliente:

• Sigue con la situación que lo llevó a comenzar el proceso
• Está informado
• Lo que busca son alternativas de compra

Aquí lo más importante es mantener tus canales de comunicación abiertos y facilitarle acceso a materiales como versiones de prueba, esto lo ayudará a resolver todas sus dudas de manera práctica y efectiva, a la vez que mantendrá tu atención en tu marca

4. Compra

Has guiado a tu cliente y te eligió como la mejor opción ¡enhorabuena!

Pero … ¡alto! vender no es el único objetivo de marketing.

Los clientes son cruciales para tu negocio, y conseguir una venta no es conseguir un cliente.

La venta está orientada no solo al consumo, también a la satisfacción de cliente, por eso, en la medida en la que hayas cumplido tu promesa, tu cliente tendrá argumentos a tu favor en su próximo proceso de decisión de compra, y también en el de su círculo de influencia:

Dicho en otras palabras: volverá cuando te necesite y además te recomendará

Por eso aquí también te tienes que esmerar bastante y ofrecerle una buena experiencia.  Un descuento que no espera, o un pequeño regalo no lo dejarán indiferente

5. Posventa

 Aquí comienza una nueva etapa, a través de un seguimiento de atención efectivo.

Como cliente, es parte de tu empresa y merece tener privilegios.

Abre un canal de comunicación para recibir comentarios y acceso a contenidos y promociones exclusivas para clientes.

Si tienes alguna oferta de su interés, que sea el primero en enterarse

No dejes que te olvide, pero tampoco lo invadas. Si tiene una buena experiencia, se convertirá en un embajador de tu marca